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Cómo la digitalización ha transformado al sector financiero
La transformación digital de los bancos ha permitido que los clientes puedan realizar sus operaciones de manera ágil y rápida, lo que ha atraído a un mayor número de usuarios. En este sentido, CaixaBank ha sido pionera en el sector y ha sabido adelantarse, ponerse al día y estar a la altura de las necesidades de sus clientes
Bernardo Álvarez-Villar
El sector financiero, como otros tantos en los últimos años, ha tenido que integrar la innovación tecnológica en su modelo de negocio para no quedarse fuera de juego. Eso de ir a hacer una consulta a la entidad bancaria, e incluso sacar dinero de un cajero automático, es ya casi una costumbre arcaica para los clientes más jóvenes. La digitalización de la banca ha sido, además, fundamental durante los meses de pandemia para que se pudiesen seguir prestando unos servicios financieros básicos.
En este sentido, CaixaBank ha sido pionera en el sector y ha sabido ponerse al día y a la altura de las necesidades de sus clientes. Los números dan de fe de ello: la entidad cuenta con la mayor base de clientes digitales de España, 10,4 millones. Asimismo, ha sido la entidad quien ha introducido algunos de los avances más atrevidos en el sector financiero. Por ejemplo, la creación de los primeros cajeros que permiten realizar reintegros mediante reconocimiento facial y sin tener que introducir el PIN. Esta iniciativa, por cierto, fue reconocida como Proyecto tecnológico del año en la categoría “Canales de prestación de servicio” en los Tech Project Awards 2019.
Y no es el único premio que ha recibido la estrategia de transformación digital de CaixaBank. Este 2021 ha sido nombrado el “Banco Más Innovador de Europa Occidental”, según la revista estadounidense Global Finance, y el año pasado fue elegido como el “Mejor banco digital en banca de particulares en España” y “Mejor entidad de Banca Privada de Europa por su cultura y visión digital”.
La entidad ha introducido algunos de los avances más atrevidos en el sector financiero, tales como la creación de los primeros cajeros que permiten realizar reintegros mediante reconocimiento facial y sin tener que introducir el PIN
Ventajas de tener el banco desde el móvil
Uno de los grandes desafíos de la transformación digital de las empresas es el hecho de estar continuamente observando los cambios en los hábitos de los consumidores, el auge de nuevas soluciones tecnológicas. Para hacer frente a ellos debe permear por toda la compañía una mentalidad adaptativa. Así, en este caso, CaixaBank sigue embarcándose en nuevos proyectos de digitalización para prestar un mejor servicio a sus clientes.
La aplicación del banco cuenta con Noa, un asistente digital capaz de resolver todas las dudas de los clientes y que, además, les permite acceder a información detallada sobre sus finanzas
En esta misma línea, se enmarca también “Mis Finanzas”, un nuevo servicio digital para la gestión de ingresos y gastos personales y familiares. De forma sencilla, permite disponer de un registro detallado de toda la actividad financiera del cliente, agrupada en un único espacio online accesible en cualquier momento y protegida con todas las garantías de seguridad de la banca online.
Para sus más de 10 millones de clientes digitales CaixaBank ha desarrollado una amplia gama de aplicaciones propias, que incluyen funcionalidades especiales como identificación biométrica, pagos entre personas o préstamos Click&Go. El producto estrella es el canal de banca online CaixaBankNow, adaptada a entornos web y móvil y utilizada por 3 millones de personas diariamente. La revista Global Finance la eligió como “Mejor aplicación móvil de banca de particulares en Europa Occidental 2020”.
CaixaBankNow está diseñada para ser accesible a sus usuarios. Cuenta con un servicio de ayuda personal, mediante un chat o por teléfono, que permite contactar con el gestor personal de CaixaBank asignado al cliente. La app incorpora servicios innovadores como Noa, el asistente virtual de CaixaBank disponible en Google Home y Amazon Alexa. Mediante inteligencia artificial, Noa es capaz de resolver todas las dudas de los clientes y que además les permite acceder a información detallada sobre sus finanzas.
También con inteligencia artificial se ha desarrollado un asistente virtual basado, entre otras, en la tecnología IBM Watson, para dar apoyo a todos los empleados de su red. Otros proyectos en este ámbito, recurriendo también a la computación cognitiva, han desarrollado tecnologías para dotar a los gestores de recursos más precisos para asesorar a los clientes.
Adaptabilidad y disponibilidad, las claves
El big data es otra de las herramientas con las que está experimentando CaixaBank para impulsar la personalización de la oferta comercial y mejorar la vinculación de los clientes. Además, esta tecnología permite agilizar el proceso de toma de decisiones o realizar análisis de riesgos para la detección del fraude y el blanqueo de capitales.
CaixaBank es también pionera en la aplicación de la biometría al sector bancario. Tanto es así que, en 2019, se convirtió en el primer banco del mundo en aplicar el reconocimiento facial en cajeros automáticos sin necesidad de utilizar el PIN. Además, junto con Nestlé Market y el Payment Innovation Hub puso en marcha la primera solución de pago con reconocimiento facial en una tienda en España.
Para sostener y reforzar este entramado tecnológico CaixaBank invierte de forma continua en la mejora de sus infraestructuras. De este modo, puede garantizar la adaptabilidad a las necesidades del negocio y la disponibilidad permanente de la información. Todo ello, por supuesto, protegido por un ecosistema de ciberseguridad que cuenta con equipos especializados.
El desafío es poner a cliente en el centro de la experiencia
La prioridad estratégica de CaixaBank es ofrecer la mejor experiencia por cualquier canal, para que el cliente pueda elegir en cada momento el servicio que prefiere en función de sus necesidades. En consecuencia, el banco ha desarrollado una oferta omnicanal que combina la red de cajeros más extensa con el mayor número de clientes digitales activos del país.
Todos estos proyectos de innovación tienen al final un impacto directo en el día a día de los clientes de CaixaBank. Ellos fueron de los primeros en el mundo en poder utilizar tarjetas contactless y pagos móviles NFC. En total, la entidad cuenta con más de un millón de usuarios de pago móvil en todo tipo de entornos: iPhone, Samsung Pay e incluso relojes Garmin Pay y Fitbit.
Para los jóvenes mayores de 18 años la entidad ha creado Imagin, plataforma que incluye servicios financieros y no financieros, como contenidos digitales y experiencias. Imagin tiene una oferta financiera ajustada a las necesidades de los jóvenes, y les ofrece apoyo en ahorro y financiación para que puedan desarrollar sus proyectos de vida.
Y para cualquiera, tenga la edad que tenga, CaixaBank cuenta con un modelo de atención personalizada a través de distintos canales tecnológicos. Porque, al final, la transformación digital no sirve de nada si no facilita la vida a los clientes.
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